PRISM RESEARCH CATI OMNIBUS

Uvod

Prism Research CATI Omnibus je sindicirano istraživanje koje se od marta 2002 vrši redovno. Glavne razlike u odnosu na Prism Research F2F Omnibus istraživanje su u metodi prikupljanja podataka, fleksibilnim vremenskim rokovima i nešto manjim cijenama.

Metoda prikupljanja podataka

Podaci za Prism Research CATI Omnibus se prikupljaju uz upotrebu CATI metode (Computer Aided Telephone Interviewing  - Kompjuterski Potpomognuto Telefonsko Anketiranje). Na ovom je mjestu važno opisati u čemu je bitna razlika između CATI telefonskog anketiranja i nekih drugih anketiranja koja se sprovode putem telefona.

Općenito govoreći, telefonsko anketiranje  može biti sprovedeno na više načina:

1. Kao telefonska anketa tipa papir-olovka. Anketaru dobije unaprijed zadatu listu slučajno odabranih telefonskih brojeva. Anketar sam poziva te brojeve (sa svog privatnog telefona, ili iz ureda), te čita pitanja i predložene odgovore sa odštampanog upitnika. Anketar upisuje olovkom odgovore ispitanika u upitnik. U ovom slučaju anketar kontrolira sam cijeli uzorak i administraciju upitnika. Ako anketar radi od kuće (a to se često dešava, jer na jednom mjestu, u uredu nema dovoljno telefonskih linija) nemoguće je kontrolisati njegov rad.

2. Kao telefonska anketa u kojoj se upitnik administrira putem računara. Upitnik je programiran u obliku posebne aplikacije. Anketaru dobije unaprijed zadatu listu slučajno odabranih telefonskih brojeva. Anketar sam poziva te brojeve, te sa ekrana računara čita pitanja i predložene odgovore. Odgovore ispitanika bilježi u računar. Kontrola administracije upitnika se obavlja uz pomoć računara, dok anketar sam kontrolira cijeli uzorak.

3. Kao CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) – gdje je više računara povezano u jedan sistem putem LAN-a (Local Area Network), i gdje se pomoću specijalnog softvera sa centralnog servera kontrolira cijeli upitnik i uzorak. Sve to se odvija uz centraliziranu i stalnu video i audio superviziju rada anketara. CATI funkcioniše samo u okviru specijaliziranih CATI studija, odnosno centara.

Naravno, očigledno je da je CATI metodološki i tehnološki najnapredniji način telefonskog anketiranja.  

Prism Research raspolaže sa moderno opremljenim CATI centrom.

Neke od prednosti Omnibus istraživanja baziranog na CATI metodologiji su:

1. CATI sistem značajno smanjuje mogućnosti pogreške anketara. Eventualne pogreške anketara se slučajno distribuiraju na nivou cijelog uzorka što nije slučaj u F2F istraživanjima kada jedan anketar radi samo jedno naselje, ili općinu koji se nalaze u uzorku.
2. Broj tačaka uzorka je značajno veći. Standardan uzorak za F2F Omnibus istraživanje od 1000 ispitanika najčešće uključuje ne više od 200 sampling points, raspoređenih u manje 200 naselja. Standardni uzorak od 1000 ispitanika u okviru Prism Research CATI Omnibus uključuje blizu 350 različitih naselja širom BiH.

3. Sistem kontrole kvota + RDD (Random Digit Dialing – Slučajan Izbor Telefonskih Brojeva). Svaki dan se uzorak kontroliše prema unaprijed pripremljnim i fiksnim dnevnim kvotama (po entitetu, područjima, regionima, spolu i godinama starosti). To je dodatna garancija kvalitete podataka. Anketari ni na koji način ne mogu uticati na kvote.

4. Istraživanje koje se sprovodi redovno i omogućava bolje praćenje vremenskih trendova.

• Telefonsko anketiranje je znatno jeftinije nego intervjui face-to-face (mjereći cijenu po upitniku za jednog ispitanika).

No, telefonsko anketiranje imaju i neka bitna ograničenja. Najbitnije ograničenja o kojima treba voditi računa su telefonska penetracija – procenat domaćinstava u BiH koja posjeduju telefon i s tim povezani biasi uzorka. Osim toga, u telefonskom anketiranju je nemoguće koristiti kartice za pokazivanje («showcards»).

Kada je u pitanju prvi problem – telefonska penetracija u BiH je na zadovoljavajućem nivou od blizu 80% za cijelu državu. Značajno je veća u gradskim naseljima u poređenju sa seoskim, te u Federaciji BiH u odnosu na Republiku Srpsku. Telefonska penetracija je na sasvim zadovoljavajućem nivou jer pokriva jako dobro populaciju koja je komercijalno najinteresantnija u marketinškim istraživanjima. Treba dodati i to da se procenat domaćinstava koja posjeduju telefon stalno povećava – iz mjeseca u mjesec, iz godine u godinu.

Uzorak

 Uzorak za svaki dan anketiranja je na jednak način stratificiran sa fiksnim kvotama. Svaki dan se intervjuišu drugi ispitanici. Uzorak za svaki dan je probabilistički (slučajni), stratificiran prema većem broju varijabli, i zasnovan na slučajnom izboru domaćinstva i ispitanika.

Glavni stratumi uzorka su:

• Entitet (Federacija BiH i Republika Srpska)
• Regioni (17 geografskih regiona + District Brčko)
• Veličina općina (četiri kategorije s obzirom na ukupan broj stanovnika u općini)
• Tip naselje (gradsko/općinsko središte vs. seosko)
• Spol x godine starosti ispitanika

Uzorak se realizira u oba bosansko-hercegovačka entiteta, tri područja BiH u kojima je jedan narod većinski, 17 regiona + District Brčko, i skoro svakoj općini u BiH. Samo ilustracije radi, u jednom uzorku od 1000 ispitanika ponekad se zna naći 350 različitih naselja širom BiH, što je gotovo nemoguće postići u F2F istraživanjima.

Uzorak telefonskih brojeva za svaku regiju se slučajno odabira iz ukupne baze svih telefonskih brojeva domaćinstava u BiH. Za svaki entitet, područje, region su postavljene posebne kvote s obzirom na potreban broj obavljenih anketa u gradskim i seoskim naseljima. Telefonski brojevi koji ulaze u uzorak su oni koji nisu birani u posljednjih 6 mjeseci.
Računar automatski poziva telefonske brojeve (to anketar ne može kontrolisati!). Ako niko ne odgovori na telefon, isti broj se poziva maksimalno 5 puta za redom, prije nego što se od njeg odustane.

Ako osoba koja se javi  želi učestvovati u anketiranju neki drugi put, ili drugog dana, ovaj zakazani termin se unese u računar - za ponovni poziv („callback“), što je zapravo povratni poziv u dogovoreno vrijeme ili dan. Nakom 5 neuspješnih ponovnih ili povratnih poziva, računar “odustaje” od ispitanika. U jednom domaćinstvu anketira se samo jedna osoba starija od 12 godina koja je među svim članovima domaćinstva zadnja imala rođendan.

Anketiranja se obavljaju isključivo u poslijepodnevnim satima (poslije 1600). Ako se ankete obavljaju u poslijepodnevnim satima, više je vjerovatnoće da će uzorak imati adekvatan broj ispitanika koji su zasposleni u poređenju sa face–to-face anketiranjima.

Računar automatski kontroliše kvote, tako da u svakom regionu postoji tačan broj ispitanika koje je potrebno anketirati (sa mogućnošću kontrolisanja kvota po spolu i godinama starosti).
U završnoj analizi, određuju se posebni ponderi za svaki region tako da svaki region može biti proporcionalno reprezentativan po broju stanovnika u poređenju sa ukupnom populacijom u jednom od područja sa jednim narodom većinskim, ili entitetu. Također se određuju ponderi  za oba eniteta s obzirom na proporcionalnu zastupljenost u odnosu na BiH. Ovakav način odabira uzorka osigurava reprezentativnost na nivou područja sa jednim narodom većinskim, na nivou anetiteta, te za BiH u cjelinin – sve u kombinaciji sa kvotama: spol x dob. 

Organizacija prikupljanja podataka

Kako smo već ranije spomenuli, tokom telefonskog anketiranja obavlja se stalna audio/vizuelna supervizija rada anketara. U slučaju grešaka se odmah intervenira i iste se ispravljaju u toku rada.

Upitnik

U okviru Prism Research CATI Omnibusa istraživanja koristi se standardni upitnik za prikupljanje geografskih i socio-demografskih obilježja uzorka, odnosno domaćinstva i ispitanika.

Dostava rezultata

Rezultati Prism Research CATI Omnibus istraživanja se mogu dostaviti na nekoliko različitih načina.

Standardni rezultati

Data file (file sa podacima) – u SPSS formatu + kodovi odgovora.

Standardni izvještaj (na BHS ili engleskom jeziku) – koji uključuje tehnički (terenski) izvještaj + tablični prikaz rezultata po geografskim i socio-demografskim obilježjima – ponderirani prema 3-5 ključnih geografskih i socio-demografskih obilježja ispitanika.

Prezentacija rezultata:

Izvještaj sa analitičkim prikazom rezultata - sumarne tablice, grafikoni, složenije obrade podataka prema vlastitim standardima ili posebnim zahtjevima klijenta.

Lična prezentacija rezultata - priprema se na poseban zahtjev klijenta.

Isporuka rezultata - Elektronska verzija i/ili kopija izvještaja – slanje e-mailom, poštom ili ličnom dostavom.

Vremenski rokovi istraživanja

Kao što smo već naveli, vremenski rokovi sprovođenja Prism Research CATI Omnibus istraživanja ovise o ukupnom uzorku, odnosno procentu sa kojim se neka ciljna grupa nalazi u uzorku.

Npr. ako je veličina ciljne grupe (penetracija) u dnevnom uzorku 100%, onda je za kompletiranje istraživanja za uzorak od 500 ispitanika potrebno 5 dana, a za uzorak od 700 ispitanika je potrebno 7 dana.

Ako je penetracija ciljne grupe 30%, onda je za kompletiranje istraživanja na uzorku od 300 ispitanika potrebno 10 dana, odnosno cijeli mjesec za uzorak od 1000 ispitanika.

U donjoj tabeli ispod je naveden okvirni broj dana potreban da se kompletira prikupljanje podataka – za različite veličine uzorka i penetracije.

Naravno, Prism Research je u stanju da obavi dnevno više intervjua za određenu ciljnu grupu, pomoću screening pitanja, ali to se već računa kao «boosting» uzorka, i cijene u tom slučaju se naknadno dogovoraju.

Preliminarni rezultati istraživanja u formi krostabelarnog pregleda rezultata su mogući 2-3 dana nakon zadnjeg dana prikupljanja podataka.

Kompleksnije analize, pisanje analitičkog izvještaja, prezentacije rezultata zahtjevaju najmanje 7-10 dodatnih dana, što se naknadno dogovora.

Cijene

Cijene za Prism Research CATI Omnibus istraživanje se naplaćuju ovisno od ukupnog broja pitanja, vrste pitanje i veličine uzorka. U tabeli ispod je navedena kategorizacija pitanja po vrsti koja se koristi u cjenovniku za Prism Research CATI Omnibus istraživanje.

Razlika između zatvorenih pitanja bez čitanja predloženih odgovora i pitanja otvorenog tipa je u tome što ispitanik u prvom slučaju odgovara sa odgovorima koji su unaprijed poznati, odnosno unaprijed kodirani, npr: traži se od ispitanika da navede banke (poznat nam je spisak svih banaka), ili brandove u nekoj kategoriji (poznat nam je spisak brandova), itd… Kod otvorenih pitanja nam nisu unaprijed poznati odgovori ispitanika, odnosno nisu unaprijed kodirani. Razlika između zatvorenih pitanja bez čitanja odgovora i onih sa čitanjem je očigledna. U drugom slučaju se pored texta pitanja čitaju i opcije predloženih odgovora.

Za više informacija o cijenama, te ostalim pitanjima vezano za Prism Research CATI Omnibus istraživanje molimo vas da nas kontaktirate na: prism@bih.net.ba.

Karakteristike Prism Research CATI Centra

CATI Kontrola kvalitete

Velika prednost CATI telefonskog anketiranja je potpuna kontrola rada anketara. Prism Research je razvio vlastiti sistem kontrole kvalitete koje se svakodnevno poboljšava u konsultaciji sa klijentima. Slijede opisi nekih od elemenata tog sistema kontrole.

Supervizija tokom intervjuisanja

Supervizor je osoba koja cijelo vrijeme ima uvid u tok anketiranja. Na svom računaru, supervizor može vidjeti i čuti anketara dok sprovodi anketu. Svakih 3-5 minuta supervizor kontrolira anketare i bilježi svoje opažanje na posebnom kontrolnom obrascu. U skladu sa tim, svi anketari koji su kontrolirani od strane supervizora su snimljeni, zajedno sa podacima kao što su šifra anketara, šifra upitnika i vrijeme anketiranja.

Centralni server stalno radi analize rada anketara. Indikatori koji se posmatraju su broj napravljenih poziva, broj završenih intervjua, zauzeti brojevi, odbijanja, prekinuti intervjui, itd.. Ovo posmatranje obezbjeđuje osnovu za identifikovanje uspješnih anketara čiji rad se koristi kao primjer drugima, ali također i manje uspješnih anketara koji treba da poprave svoje greške i poboljšaju učinak.

Svaki klijent koji želi može učestvovati u superviziji rada anketara. 

Odabir i trening anketara

Svaka osoba koja je zainteresovana da postane anketar, mora zadovoljiti određen broj osnovnih kriterija, te mora proći poseban uvodni trening.

Uvodni trening uključuje upoznavanje sa agencijom, kratak uvod u istraživanje tržišta, važnost odluka koje se donose na osnovu rezultata istraživanja, itd. Značajan dio treninga posvećen je osnovama telefonskog anketiranja. Anketari se upoznavaju sa osnovnim vrstama pitanja, te njihovim karakteristikama. Posebna  pažnja se posvećuje treningu anketara u vezi sa:

• Uspostavljanjem inicijalnog kontakta sa domaćinstvom – uvod, molba za učestvovanjem u anketiranju, uspostavljanje povjerenja;
• Odabir ispitanika – kako i zašto se odabiraju ispitanici koristeći metodu zadnjeg rođendana, zašto je veoma važan slučajan izbor ispitanika;
• Dogovaranje ponovnog kontakta – ako ispitanik nije kući ili je u nemogućnosti da u neko vrijeme učestvuje u anketi u vrijeme inicijalnog poziva, onda se dogovora ponovni poziv (callback);
• „Probing“ – animiranje ispitanika na davanje što većeg broja odgovora

Računarska kontrola

CATI anketiranje se bazira na anketiranju uz pomoć računara. Upitnik je programiran u računar (preko posebnog software-a) i sastoji se od teksta pitanja i kodiranih odgovora, instrukcija anketarima, te od niza procedura za kontrolu i vođenje intervjua.

Ovaj postupak osigurava npr. da “nemogući” odgovori ne mogu biti upisani kao odgovori. Dalje, konzistentnost u ispitanikovim odgovorima se odmah provjerava, te se omogućava postavljanje pitanja o razlozima nekonzistentnih odgovora.

Što se tiče filter pitanja, pitanja se automatski prebacuju za one ispitanike koji nisu prošli ova filter pitanja, i za one na koje se ta pitanja ne odnose (npr. ako ispitanici ne koriste određene proizvode, onda ne mogu odgovoriti o nivou zadovoljstva tih proizvoda). 

Pomoću CATI anketiranja je moguće kontrolisati i rotiranje čitanja pitanja, odgovora. Pri face-to-face anketiranju nije moguće provjeriti da li je anketar pravilno rotirao pitanja, odnosno odgovore, ili da li su oni uopšte rotirani.

Uzorak

Telefonski brojevi koji se koriste su dobiveni iz 3 BH Telekom operatera. Prikupljeni brojevi se filtriraju kroz našu bazu na način da nema mogućnosti da se ponovno pozove isto domaćinstvo u nekom određenom vremenskom roku – 6 mjeseci. Svaki broj koji je zauzet se ponovo poziva nakon 30 minuta. Svaki broj koji ne odgovara se poziva 5 puta za redom, što povećava šansu za ispitivanje onih koji su rijetko kod kuće. Unaprijed se određuju kvote po regionima, tipu naselja i iste se automatski kontrolišu. Anketari ne mogu uticati na izbor telefonskih brojeva koje će birati.

Finalna kontrola i odabir upitnika

Na kraju svakog dana anketiranja, obavlja se razgovor sa anketarima i supervizorima o njihovim iskustvima, zapažanjima i problemima. Ove informacije se bilježe i koriste za evaluaciju i moguća poboljšanja istraživanja.

Kontrola podataka

Mogućnosti Prism Research CATI Centra obezbjeđuje veliki broj prednosti za kontrolu podataka:

• Telefonski brojevi se biraju potpuno slučajno i ponovno biraju samo nakon određenog vremenskog roka
• Zakazivanje “callback” intervjua je potpuno automatizovano
• Rezultati poziva se kodiraju kako bi se mogli izračunati svi potrebni indexi (refusal, response rate, itd.)
• Potpuno je automatizirano upravljanje kvotama i kompletnim uzorkom

Telefonski brojevi

Slučajni telefonski brojevi iz direktorija Telekom operatora se nadopunjuju sa RDD (Random Digit Dial) kako bi se na taj način došlo do brojeva koji nisu objavljeni u imenicima.

Brojevi se slučajno distribuiraju između anketara.

Supervizija

• 1 supervizor radi za svakih  10 (maksimalno) anketara
• Svaki supervisor redovno vodi evidenciju kontrole rada anketara
• Supervizija se obavlja uz audio/video monitoring, sa mogućnostima snimanja
• Kvalitet rada anketara se kontroliše preko nekoliko ključnih indexa

Anketari

• Pažljiva selekcija
• Iscrpan trening
• Minimum 1 mjesec probnog anketiranja
• Redovna evaluacije rada anketara

Dnevno statističko posmatranje anketara

• Prosječno vrijeme završavanje anketiranja
• Stopa odbijenih poziva s obzirom na broj pozvanih brojeva
• Stopa završenih anketa s obzirom na broj pozvanih brojea
• Broj anketa po satu
• Postotak “ne znam” odgovora
• Stopa ne odgovaranja kvote s obzirom na broj pozvanih brojeva

Pregled poziva na kraju istraživanja

• Ne odgovaranje kvote
• Pogrešni brojevi
• Odbijanja na početku
• Odbijanja pri kraju
• Ne odgovaranje
• Zauzeto
• Nemogućnost kontakta
• Prosječna dužina anketiranja